Дозвониться и что-нибудь продать
В данном разделе мы поговорим об использовании телефона как средства
изучения рынка на базе уже имеющихся у вас покупателей независимо от того,
кто кому звонит: они вам или вы им.
Еще раз задумайтесь над тем, что завоевать нового Покупателя
обходится по меньшей мере в пять раз дороже, чем удержать уже имеющегося
клиента. А один из способов удержать клиента - это позвонить ему.
Когда вы звоните вашему покупателю, то общаетесь с конкретным
человеком. Он вас знает, он уже истратил у вас энную сумму денег и приветствует
ваш звонок, так как вы несете ему нужную информацию. Вы звоните
не просто наугад, а определенному человеку.
Так почему же так дорого обходится маркетинг по телефону?
1. Он "двусторонен". (Вы и Покупатель общаетесь друг с
другом.)
2. Он важен. (Покупатель, если вы удовлетворяете
его потребности и запросы, становится более к вам расположен.)
3. Он открывает новые возможности. (Вы "отворяете ворота"
для посылки каталога, товара, для звонка коммерческого агента.)
4. Телефон есть почти у всех. (Отнюдь не каждый выписывает
газету или слушает радио, смотрит телевизор тогда, когда вы этого хотите.)
5. Если вы звоните кому-либо после того, как что-то послали
этому человеку, то отдача от вашего собеседника возрастает в десять раз!
Но маркетинг по телефону приобрел такое значение
не только потому, что дешев. Подавляющее большинство звонков
(когда звоните вы) в первый раз оказываются безуспешными. Этот
маркетинг стал таким популярным потому, что Покупатель хочет делать покупки
быстро, удобно и экономно.
Звоните только уже имеющимся у вас Покупателям. Это обойдется
вам дешевле, чем звонить наугад, и отразится на увеличении количества
продаж.К тому же ваш Покупатель не будет жаловаться, что ему
звонят какие-то незнакомые люди.
Осуществление продаж по телефону может производиться двумя
способами: когда звоните вы и когда звонят вам.
Ниже приводятся некоторые приемы, сопровождаемые правилами
телефонного маркетинга. Начнем со случая, когда звонят вам и вы слышите
телефонный звонок. |
| У вас звонит телефон |
Поднимая телефонную трубку, вы начинаете процесс
продажи. Правило Первого Впечатления начинает работать уже при первом
ответе. Как "звучит" голос этого человека? Что бы хотелось
услышать тому, кто находится на противоположном конце телефонного
провода? А вот что: то, что он попал туда, куда хотел. А также имя
человека, с которым он будет разговаривать.
Нет никаких проблем. Часто Покупатели звонят вам, потому
что у них возникли проблемы с каким-либо купленным у вас изделием.
То ли его не доставили, то ли оно не работает, то ли
доставили не то, что заказывали. Большинство людей не любит жаловаться,
они уже из своего опыта или рассказов знакомых знают, что это им обойдется
дороже. Какой тогда шок (и удивление) они испытают, когда
услышат ваше: "Не беспокойтесь, мы все сделаем. Что вы
конкретно желаете?"
Подумайте об этом. Вам-то какая разница? Вернуть
деньги, заменить, даже потерять энную сумму? Подумайте о том, сколько
денег этот покупатель истратит у вас за свою жизнь, о "пожизненной
ценности" этого покупателя. Это и есть телефонный маркетинг? Конечно!
Джордж Уолтер в своей блестящей книге "Сила телефона"
предлагает вам избегать при разговоре с Покупателем определенных
фраз со словом "нет" и "не".
НЕ говорите "не могу", скажите, когда вы можете.
НЕ говорите "попробуем", это означает: "может, да, а может,
и нет".
НЕ говорите "я не уверен", скажите: "я позвоню и дам вам
ответ" и тут же "если я позвоню через час, вас это устроит?"
Часто люди звонят вам и спрашивают, есть ли у вас в
продаже та или иная вещь, и не можете ли вы доставить какое-то
изделие на дом. (Да, да, конечно, вы можете, "Скажите нам, что вы желаете,
и мы это сделаем".)
Приняв заказ, предложите что-нибудь еще. Но пусть это
будет что-то из разряда "только для вас". |
|
|
|
| Когда звоните вы |
|
|
Просто позвоните ему и сообщите, что его любимое изделие или
продукт
только что поступил. Это будет ему приятно и автоматически отразится
но
объеме продаж.
Просто позвоните ему и сообщите, что скоро у вас
будет распродажа.
Это будет ему приятно и автоматически отразится на объеме продаж.
Просто позвоните ему и поздравьте с днем рождения или
праздником. Это
будет ему приятно и автоматически отразится на объеме продаж.
Огромное преимущество вашего бизнеса в том, что все эти
звонки осу-
ществляются вашим нанятым персоналом. Они могут позвонить в период
"за-
тишья", когда не заняты обслуживанием Покупателей.
И еще одно преимущество: вы сообщаете конкретному Покупателю
о конк-
ретном товаре, который, как вам известно, ему нравится.
И самое главное преимущество: возрастает ваш оборот. |
| Шесть правил, как надо отвечать на телефонные звонки |
1. Быстро снимайте трубку. Если вы будете ждать, пока телефон прозвонит
больше трех раз, человек, который звонит вам, уже будет раздражен.
2. Представьтесь. Говорите четко
и внятно назовите свое имя. Большинство людей
говорят слишком быстро, и собеседник, слыша незнакомую фамилию, часто не
может ее разобрать.
3. Назовите фирму, в который вы работаете. Например:
"Доброе утро! Говорит Том Дженкинс, магазин "Гордон"".
4. Не заставляйте собеседника слишком долго ждать, пока
вы не закончите свое дело*. Многих это страшно раздражает. Их раздражает
и звучащая в трубке во время ожидания музыка. Старайтесь сразу же ответить
на поставленный вопрос или предложите, что вы чуть
позже перезвоните. Тот факт, что вы цените их время, будет
принят надлежащим образом. Что значит слишком долго? Слишком долго
- это больше минуты. Такая минута "в режиме ожидания"
в сознании покупателя приравнивается к пяти.
5. Если Покупатель высказывает вам свои претензии, не
прерывайте его. Пусть он выскажет все, что у него наболело, до того, как
вы предложите решение данной проблемы. Конечно, можно вставлять "напоминания",
что вы все еще слушаете его, типа разного рода поддакиваний,
выражений "понимаю" или просто междометий вроде "угу". Так, чтобы
покупатель чувствовал, что вы его слушаете. Перед тем как повесить
трубку, еще раз напомните собеседнику, что вы даете слово решить
его проблему. Это производит неотразимое впечатление!
6. Называйте собеседника по имени. Можно быстро и
просто установить со своим собеседником уважительные отношения, просто
называя его или ее в ходе разговора по имени (имени-отчеству). Такая
"персонализация" помогает снять раздражение. |
| Четырнадцать правил маркетинга по телефону |
1. Отрепетируйте с персоналом основные фразы. Это могут
быть несколько фраз, которые они обязательно должны использовать,
разговаривая с Покупателями. Необходимость этих "репетиций" в том, что
вы уложите необходимую информацию в минимальное по краткости предложение,
приносящее, тем не менее, максимальные прибыли. Придумать такие фразы "по
ходу дела" просто невозможно, их нужно заготавливать заранее. "Лучший
экспромт - это отрепетированный экспромт".
Некоторые из ваших сотрудников могут сказать, что они
не актеры. Напоминайте им, что эти фразы надо использовать постоянно,
даже продавая товар за стойкой.
Пусть они не пытаются заучивать наизусть написанные заранее
"шпаргалки", так как при этом текст будет звучать неестественно.
Дайте своим сотрудникам основные ключевые слова или выражения, и
пусть они скажут их по-своему. Самое главное - чтобы они звучали непринужденно.
2. Разговаривайте. Не "осуществляйте акт продажи". Когда
вы пытаетесь что-то продать, ваш собеседник на другом конце провода чувствует
в вашем голосе отзвук "стремления к продаже". Если вы будете беседовать
дружески, то собеседник станет более восприимчив к тому,
что вы говорите. Расслабьтесь. Помните: Каждому нравится покупать,
но никто не любит, когда ему что-то навязывают.
3. Используйте "ЯКУД". Ясность, Краткость, Убедительность,
Доброжелательность.
И вот вы набираете номер телефона, ваш потенциальный покупатель
снимает трубку...
4. Сначала представьтесь и попросите к телефону нужного
человека. Если звоните вы, то НЕ представляйтесь коммерческим агентом,
работающим на ту или иную фирму.
Вместо этого скажите: "Добрый день! Говорит Мюррей.
Можно попросить миссис Уолш? " Чаще всего вам ее пригласят к телефону.
Если же ваш собеседник осведомится: "А кто ее просит?", ТОЛЬКО ТОГДА назовите
конкретно, кто вы, откуда и почему звоните.
5. СРАЗУ Польстите собеседнику! "Я звоню, чтобы сообщить
вам о распродаже товаров на зиму, которую мы устраиваем у "Гордона",
а так как вы относитесь к числу наших лучших покупателей, я хотел
бы заранее поставить вас о ней в известность, еще до того,
как начнется рекламная кампания". Да, конечно, ваш телефонный звонок -
это УТКЕ часть рекламной кампании, но не той традиционной, что все связывают
с газетами, радио и телевидением.
Теперь вы уже сообщили, что вы - из известного собеседнику
магазина, из того, покупателем которого он является.
Теперь вы уже сообщили об особом поводе для своего звонка,
и поэтому вас выслушают.
6. Объясните собеседнику его выгоду и укажите точные сроки.
Все это возбуждает желание купить и ощущение срочности. "На этой
распродаже все товары, что имеются в нашем магазине, будут продаваться
на 20% дешевле. Распродажа начинается в понедельник и продлится лишь
одну неделю. Именно поэтому мы постарались заранее уведомить вас о ней".
7. Изложите свое дело быстро. Не стоит злоупотреблять
временем вашего Покупателя. Сразу переходите к существу дела.
8. Не пытайтесь говорить только сами. Главное здесь -
включить Покупателя в разговор. Поэтому задайте вопрос: "Я знаю,
вам нравится одежда от Кальвина Кляйна. Не хотите ли выяснить, что
из вещей вашего размера есть на распродаже?" Мало кто не ответит
на такой вопрос. А после этого... СЛУШАЙТЕ! Вместе с молчанием
приходят и заказы.
9. Попросите о заказе. "Не позволите ли отложить для вас
одну штуку? Да, к ней прилагается великолепный подарок!"
10. Предложите что-то дополнительное. "Кроме общей 20%
- ной скидки, на распродаже будут и длинные шарфы - всего за полцены.
Обычно они продаются по 20долларов за штуку, а на распродаже вы сможете
приобрести такой шарф всего за десять. Они у нас пяти цветов". Обычно вам
тут же скажут, хотят ли купить такой шарф и спросят, какие есть
цвета. Отлично! Тем самым налаживается диалог. "Цвета морской
волны, белый, бежевый, песочно-желтый и черный. Какой вы предпочитаете?"
Такой прием называется "не если, а конкретно". Дайте покупателю возможность
конкретного выбора, а не просто между чем-то и ничем.
11. Умейте принимать отказ. Если покупатель не заинтересуется
таким шарфом за полцены (или чем-то еще, предложенным вами),
примите отказ вежливо и спросите: "Не нужно ли для вас отложить
что-нибудь, что вы могли бы посмотреть, зайдя к нам в удобное
время? Покупать совсем не обязательно. Мы просто хотим,
чтобы у наших лучших Покупателей был самый большой выбор".
12. Перечислите еще раз все то, что было заказано. Покупателям
всегда хочется быть уверенными в том, что их правильно поняли, особенно
если у них нет возможности вас увидеть и лично подписать заказ.
13. Дайте гарантию. Заверьте Покупателя, что он будет
доволен, в противном случае вы можете принять товар обратно. Это заставляет
Покупателя делать покупку с более спокойной душой.
14. Вежливо закончите разговор. Попрощайтесь и поблагодарите
собеседника независимо от того, купил он чтонибудь или нет. Последнее впечатление
почти так же ценно, как и первое. |
|
|