Если поставлена цель удержать покупателей,
то существуют ли какие-то правила и приемы для ее достижения? Ответ
- да, существуют. Таких правил пять, а именно:
1. Принимайте на работу
только таких людей, которые действительно вам нужны. Сингапурская авиакомпания
принимает лишь 2% претенденток на звание "Сингапур герл". Они тщательно
проверяют всех своих сотрудников на предмет их отношения к
клиентам. Причина этого видна из результатов одного из недавних обследований,
в ходе которого были опрошены представители 700 крупных фирм. На
вопрос "Заботятся ли ваши коммерческие агенты
об интересах вашей фирмы?" 92% ответили
отрицательно.
2. Слушайте! Одним
из главных правил в бизнесе должно стать умение прислушиваться
к покупателям. Корпорация "Дженерал Электрик" пыталась
докопаться до причин снижения объема продаж. Они опросили своих покупателей,
почему те прекратили покупать их изделия. Чаще других был ответ:
"Ваши торговые представители слишком много говорят!" Маркетологи,
работающие напрямую с потенциальным клиентом, "слушают", одновременно ИЗУЧАЯ
собеседника. При продаже правилом N 1 всегда было "обнаружить, что покупатель
хочет купить, и предложить ему это". В рекламе с прямой обратной
связью можно достичь того же результата, слушая, изучая и оценивая
результат.
3. Как можно раньше
и больше инвестируйте средств в развитие служб работы
с покупателями. "Америкой Экспресс" планирует потратить на
эти цели 300 миллионов долларов. Чтобы понять, как покупатели оценивают
работу с ними представителей фирмы, ежегодно проводятся опросы
более 20 000 клиентов. ВАЖНО следующее: большинство людей не любят
и не хотят жаловаться. Если у них есть претензии и вы
незамедлительно решаете их
проблему, то не только удерживаете
своего Покупателя, но и увеличиваете объем ваших деловых отношений
и тем самым - оборот своей фирмы. А САМОЕ ВАЖНОЕ, они становятся
для вас лучшей рекламой! Они расскажут о случившемся своим соседям,
знакомым, друзьям и убедят их, что с вами можно
иметь дело.
4. Отслеживайте действия
конкурентов. Кричать на каждом углу о конкуренции бессмысленно, Нужно ее
отслеживать. Да, следить за своими конкурентами. Но ваша цель - сделать
так, чтобы конкурент был вынужден следить за ВАМИ. Что же предпринять
нового, необычного, чтобы расширить вашу базу данных? Просто продемонстрировать
своим покупателям, что вы их цените и заботитесь о них. Дайте
им повод покупать именно у ВАС, а не у
конкурента.
Одним из первых рекламных
объявлений подобного рода была заметка фирмы "Крайслер" под заголовком
"Сравните все три!", появившаяся еще в 1932 г. (имелись в виду концерн
"Крайслер" и два его главных конкурента).
Смысл ее заключался в следующем: если вы сравните, то обязательно купите
нашу машину. Это намного действеннее, чем если бы решение за вас
принимала фирма. Решение, которое принимает сам потребитель, намного прочнее.
5. Пусть покупатели
сами оценят качество ваших услуг. В ведущих отелях мира есть буклет
"Оцените качество наших услуг". Владельцы гостиниц за каждую заполненную
анкету дают вам небольшие поощрительные призы.
Благодаря им руководство отелей узнает, чего хочет их Покупатель (формируя
при этом базу данных с фамилиями своих клиентов).
Концерн "Кадиллак"
собирает свои "группы содействия", состоящие из владельцев
автомашин этой марки, и проверяет обращения по поводу ремонта и жалобы
на качество автомобиля. Результат: в покупательском рейтинге
ремонтных служб техцентры "Кадиллак" переместились с 14-го на 7-е место.
Учитывая
все возрастающую конкуренцию, сегодняшний предприниматель
должен искать все более разнообразные идеи не только для удержания своих
Покупателей, но и для того, чтобы они рассказывали о вашей фирме другим.
Все это подразумевает заботу о Покупателе как о существующем, так
и о будущем. |
|
|
|
|
|