Очень важно дать возможность НЕДОВОЛЬНЫМ покупателям
высказать свои претензии.
1. Выслушав жалобы Покупателей И удовлетворив их, вы
вдвое улучшите их отношение к вашей фирме. А это, в свою очередь,
означает, что всякий раз, когда вы превращаете недовольного покупателя
в довольного, ваш доход увеличивается на половину "стоимости" среднего
покупателя.
2. Покупатели, НЕ обращающиеся с жалобами по одной из
вышеприведенных причин, просто идут в другой магазин или фирму, тем
самым настраиваясь резко отрицательно по отношению к вашему бизнесу.
3. Те же покупатели, чьи проблемы
были быстро разрешены, становятся самыми большими вашими Приверженцами.
Данные различных исследований свидетельствуют, что
"среди покупателей, чьи претензии не были своевременно удовлетворены,
отношение к данной фирме ухудшается на 25%.
Любую возникшую проблему нужно решать на месте. Если же
сразу разрешить ее не удается, то это нужно сделать как можно скорее,
причем заранее сказать покупателю, когда вы сообщите ему о принятом
решении. |
|
|
|
|
|