Как это делают в США
1. Посетители составляют свое мнение в первые восемь секунд пребывания
в вашей фирме или магазине. Этот вывод сделан в результате
опроса более миллиона посетителей, Как и когда их поприветствовали? Болтают
ли служащие по телефону, жуют ли резинку или (что еще хуже) игнорируют
Потенциального покупателя? В магазинах "Уол-Март"
имеются специальные
"швейцары", которые приветствуют вас, как только вы переступаете
порог магазина. Часто это пенсионеры, они особенно зависят от начальства
и хорошо гармонируют с духом старины и гостеприимства, присущим этим магазинам.
В Англии же в магазинах "Sainsbury" работают молодые люди, которые
предложат вам тележку или корзинку. Что вам больше нравится?
Можно также заметить, что на восемь из десяти впервые
зашедших к вам посетителей большое впечатление оказывает место для
парковки машин и/или состояние входа в магазин. Оно должно быть идеальным.
2. Трое из четверых посетителей заходят в магазин в связи
с "распродажей". Количество проводимых распродаж возросло за один
год на 10%, И хотя распродажи могут оказаться хорошим способом
привлечения новых покупателей, вспомните "теорию бумеранга" Феаргала Квинна:
"Не так сложно заманить кого-то к себе впервые (как в случае
"распродажи"). Проблема в другом: как убедить этого человека прийти
к вам снова?"
3. Четверо из десяти впервые зашедших к вам посетителей
судят о вашей компетенции по тому, насколько профессионально вы выглядите.
Мы идем к местному автомобильному дилеру взять напрокат машину.
Агент подходит к нам в промокшей от пота рубашке, потягивая
кока-колу из банки и спрашивает: "Привет, чем могу помочь? "
- Э-э... ничем, пожалуй.
4. Узнайте, как зовут ваших покупателей. С этого
все и начинается. Чтобы считать человека своим Покупателем,
вы должны знать, как его зовут. А начинается все с того, что
в момент продажи или заключения сделки вы узнаете его имя и фамилию. Иногда
все же ваши посетители кое-что покупают. Имейте под рукой небольшие
карточки для записи их имени, телефона и адреса, а также кратких сведений
о сделанной покупке, о том, что они предпочитают - в
общем, всего, что поможет вам в дальнейшем запомнить их.
5. Проводите опросы посетителей. Спрашивайте, что именно
они желают купить. В Альбукерке фирма "Purr's Markets" перестраивала
один из магазинов, и за три месяца до его открытия были разосланы
письма 8000 жителей близлежащего микрорайона с одним вопросом: "Что
бы вы хотели видеть в нашем магазине?" В ответ получили более 2000
писем - "мы хотели бы, чтобы вот тут был хлебный отдел,
здесь - рыбный, а там - мясной и колбасный". Фирма последовала
их советам и вдвое увеличила оборот по срав-
нению с предыдущим. Могли ли они увеличить свой оборот иным способом?
Наверняка. А увеличить его вдвое? Вряд ли.
6. Хорошо иметь ящичек для предложений. Где-нибудь у
входа, где он будет заметней для посетителей. Рядом с
ним должны быть карандаши и бланки. Пусть написанные
"крупными буквами" объявления о нем бросаются в глаза и приглашают посетителей
высказать все, что они пожелают. Пусть на каждое предложение в тот же день
следует ответ! В форме личного письма, куда будет вложен спецкупон
или подарочный сертификат, который покупатель сможет использовать
при следующем посещении вашего магазина - в качестве "благодарности" за
поданную им идею.
7. Сообщайте посетителям о своих гарантиях. Я всегда удивляюсь,
когда вхожу в какой-либо супермаркет или фирму и не вижу объявлений
типа "Мы гарантируем..." Лучше всего подобные объявления размещать
справа от входа (так как посетители обычно направляются сразу направо).
Нужные слова всегда можно найти в любом каталоге - от "Мы гарантируем
все. Точка!" до более пространных объяснений, что у вас за фирма и почему
вы даете га-
рантию на любой проданный товар. Но когда мне говорят:
"Каждый знает, что мы даем гарантию на все, что продаем", я убежден,
что эти люди ошибаются в своих предположениях. Каждый НЕ может знать,
что у вас за фирма или чем вы занимаетесь. Фактически ежегодно прекращает
отношения с вашей
фирмой каждый пятый покупатель.
8. Восемь из десяти Посетителей говорят: "Вся реклама
(в том или ином конкретном бизнесе) на одно лицо!" Если вы хотите, чтобы
я стал вашим Покупателем, то я должен знать, что у вас за фирма.
Еще до формирования своего "имиджа" у вас должны быть особые
отличительные черты. Если я удалю из вашей рекламы название
фирмы и заменю его на название фирмы вашего конкурента, будет ли заметна
разница? Если нет, порвите эту рекламу и начните все заново! Посетители
никогда не станут вашими Покупателями,
если они подумают, что зашли к вам по ошибке.
9. Во время покупки дайте посетителю что-то дополнительное,
"в виде премии". Так поступают почти все фирмы, торгующие по
каталогам. Вместе со своим заказом вы получаете что-либо еще - вроде
купона, дающего скидку при следующем заказе. С этого фирмы должны
получать некоторую прибыль. На самом деле получаемая вами прибыль
оказывается намного больше,
особенно если сравнить ее с потерями от того, что вы такого "вознаграждения
за покупку" не даете. Супермаркеты осуществляют нечто
подобное, вкладывая в свои пакеты купоны на будущие скидки, действительные
на покупку в этом магазине. Можно попробовать и такой способ - ведь
он работает!
10. Рассылайте "благодарственные письма". В тот же день,
когда у вас сделали покупку. Не позднее следующего дня. Это
приятно удивит вашего посетителя и заставит его задуматься,
не стать ли вашим постоянным покупателем. Интересно, когда вы в
последний раз получали такое благодарственное письмо?
Ведь за последнюю неделю вы кое-что покупали?!
Посетителям будет приятно, они расскажут об этом знакомым
и в душе станут считать себя вашими... Покупателями.
|
|
|
|
|
|