Почему от вас уходят покупатели?
Сколько раз вам приходилось играть в угадайку "Что случилось с..?", пытаясь
понять, почему тот, кто обычно делал у вас покупки, больше
не приходит?
Есть тому какая-либо
причина? Или несколько? Исследовал ли кто-нибудь эту проблему?
Вот цифры, приводящиеся
во многих статьях и лекциях на тему "Как достичь успеха в бизнесе".
Итак, покупатели от
вас уходят потому, что 14% недовольны, как отреагировали на их жалобы и
претензии;
9% предпочли покупать
у вашего конкурента;
9% просто переехали;
68% без всякой особой
причины.
Другими словами: 7
из 10 покупателей, привыкшие покупать у вас, прекращают пользоваться вашими
услугами без всякой на то особой причины.
Просто не верится!
А мы-то ищем причины, подобные следующим:
они уходят потому,
что вы им не сказали, как вы о них заботитесь;
они уходят потому,
что вы им не сказали, как они важны для вас;
они уходят потому,
что вы не благодарили их за покупки и не приглашали заходить снова.
Мы часто обнаруживали,
что предприниматели и руководители фирм настолько заняты проблемами
своего бизнеса, что забывали о Покупателе, то есть по бессмертным
словам коммерческого суперагента Мотли забывали о принципе
"Все ради акта продажи!"
Сколько раз вы заходили
в магазин, и там не было никого, кто мог вам помочь?
Когда вы входите в
любой японский магазин, то с каждой стороны дверей вас встречают люди,
кланяются и произносят "О-кьяк-а-сан", что в грубом переводе означает
нечто вроде "Будьте гостем в моем доме!"
Так ли вы себя чувствую,
когда захожу в ваш магазин, фирму или на
предприятие? Наверняка кассиры между собой болтают, кто-то
говорит по телефону с подружкой, кто-то занят расстановкой товара,
они так заняты своим делом, что забывают о Покупателе.
Нет ничего плохого
в расстановке товара, его учете, применении
компьютеров. Все это нужно делать и даже поощрять. Но только не за
счет внимания к Покупателю! Предприниматели же часто пытаются спрятаться
от покупателя за частоколом своих проблем.
Люди одиноки, им хочется
с кем-то поговорить. Люди недоверчивы, им хочется самим,
собственными руками пощупать материал или пнуть покрышку ногой.
Люди - существа общественные,
им хочется "выбраться из дома" и пойти куда-то, хоть в магазин.
Рост в супермаркетном
бизнесе США количества огромных торговых комплексов заставляет владельцев
традиционных небольших магазинчиков трястись от страха
из-за возможной потери покупателей. И действительно, многие
из них уже ощутили эту опасность и научились выдерживать конкуренцию.
Вот что они обнаружили:
пожилые люди не любят ходить по крупным магазинам, где торговые площади
превышают 60000 кв. м. Они там слишком устают (особенно, если видят,
как продавцы из-за огромных расстояний ездят по проходам на роликовых коньках);
- покупатели
в этих огромных магазинах не ощущают себя индивидуальностью,
они там все одинаковые;
- супермаркеты
располагаются обычно на периферии городов, куда надо ехать на машине
или на автобусе;
- иногда в супермаркетах
завтра нельзя купить то, что вы купили сегодня, так как их склады переполнены
и товар часто меняется;
- время в этих "мегамаркетах"
проходит не так приятно, как в традиционных магазинах и магазинчиках.
Эти огромные торговые
гиганты стали своего рода динозаврами, все они похожи один на другой
- трудно различить, где тиранозавр, а где бронтозавр. Они все становятся
на одно лицо, их названия ни о чем покупателю не говорят.
И вдруг рост этих "торговых
предприятий увеличенного размера" (как эвфимистически
называют в супермаркетной индустрии этих своих конкурентов) прекратился.
Некоторые вымерли, как настоящие динозавры, другие
просто закрыли свои двери, так как
необходимый им для простого сведения концов с концами еженедельный
оборот в миллион долларов оказался недостижимой мечтой.
На самом же деле случилось
то, что менее крупные магазины нашли свой способ выживания: они знали
своих покупателей и заботились о них.
И когда в следующий
раз ваш письменный стол будет завален бумагами - каких показателей
нужно достичь, какой товар закупать, каких продавцов нанимать,
знайте, что не это должно занимать у вас большую часть
дня. Основное ваше внмание должно принадлежать Покупателю, который бродит
по залу в поисках того, кто помог бы ему выбрать нужный товар!
Заботьтесь
о своем Покупателе. Если вам это удастся, то вам будет о ком
заботиться!
|
|
|
|
|
|